双十一的购物狂欢已经过去，但随之而来的“一地鸡毛”正在火热上演，这次的事件主角是巴黎欧莱雅。

在10月份开始双十一预售期间，巴黎欧莱雅的一款安瓶面膜登上了淘宝直播一哥李佳琦和一姐薇娅的直播间，预售价格均为429元50片，巴黎欧莱雅在官方微博还宣称，此次双十一李佳琦直播间全年最大力度优惠。然而11月1日，巴黎欧莱雅官方旗舰店直播间同样规格的产品到手价却只要257元，官方破价，预售比现货还贵66%！

巴黎欧莱雅官方微博编辑记录

也就是说，消费者在10月20日守着直播间下定金，又在11月1日凌晨熬夜付尾款，却比旗舰店直播间直接买的贵了一倍以上，这已经严重侵犯了双十一下定金购买这款安瓶面膜的消费者的权益。

而更过分的是，在事件发生后，巴黎欧莱雅直接下架了该款面膜，导致消费者无法使用天猫的“保价退款”权益维权，也正是这一通操作，彻底激怒了不少买了该产品的消费者，纷纷跑去投诉。目前在天猫投诉平台，与巴黎欧莱雅相关的投诉已经达到了2万多条，基本都是与此次事件有关。

天猫投诉

在消费者理智地与巴黎欧莱雅官方旗舰店客服咨询的时候，却得到了这样的回答：“李佳琦说是低价就是低价的吗，李佳琦也是个打工人而已，他说再优惠也是官方活动策划那边决定的。”旗舰店客服还称：“购物是需要理智的不是听别人说，而且现在小红书上面大把低价买到多少多少面膜可以退差价，这边根本就不能退的，都是造谣。”

巴黎欧莱雅旗舰店客服回应

巴黎欧莱雅这种行为，不但涉及了虚假宣传，欺骗消费者，还让自己的口碑摇摇欲坠。在此次事件发生后，面对消费者的满腔怒火以及负面舆论，巴黎欧莱雅官方始终保持沉默，而被摆了一道的李佳琦和薇娅却站出来兜底，双双发布声明称巴黎欧莱雅此次行为是对直播间购买该产品的消费者的一种不公平，暂停与巴黎欧莱雅的相关合作。

李佳琦、薇娅声明

随后，巴黎欧莱雅在官方微博上发布了一则说明，但说明并未写明以何种方案处理本次事件，反而是甩锅天猫平台，宣称是因“双十一促销机制过于繁杂”引起。 网友：说了跟没说一样，甩锅能力倒是一级棒。

巴黎欧莱雅声明

巴黎欧莱雅作为一个美妆届的大品牌，如此欺骗消费者、甩锅平台的行为，着实是在消耗自己的品牌口碑和消费者信任值。

顶墙企业也需引以为戒，对于客户的承诺要言出必行。因为品牌的口碑是一点一滴积累起来的，而千里之堤毁于蚁穴，消费者的信任坍塌后再想修复就很难了。

诚信为基，质量为本，服务为纽带，踏踏实实为消费者服务，才能使企业立于不败之地。

素材来源：首席营销官、新浪微博